Comment la recherche UX peut profiter à votre entreprise

Ce que les gens font et ce que les gens disent qu’ils font sont des choses entièrement différentes. Et vos consommateurs sont des personnes. Pour savoir ce que vos consommateurs font vraiment, ou ce qu’ils veulent vraiment faire mais ne le font pas, les tests d’utilisabilité entrent en jeu. Les tests d’utilisabilité consistent à tester la facilité d’utilisation d’une conception avec un groupe d’utilisateurs représentatifs. Ce que vous vouliez que vos utilisateurs fassent par rapport à ce qu’ils font réellement est la différence entre vos perspectives et votre activité réelle.

Si vous appartenez au côté commercial de l’organisation, vous devez connaître l’ampleur des dommages qu’une baisse de 1 % des conversions peut avoir sur vos revenus. Les concurrents gagnent cette entreprise que vous venez de perdre, et vous perdez des parts de marché ainsi que des ventes répétées. Mais savez-vous qu’une étude d’expérience utilisateur (UX) peut vous aider à augmenter ce taux de conversion, notamment lors d’efforts d’acquisition de nouveaux clients ?

La recherche UX est l’un des sujets en vogue dans tous les secteurs. 54 % des consommateurs déclarent que l’expérience client dans la plupart des entreprises doit être améliorée. Un bon démarrage du cycle de vie d’un produit peut signifier une plus grande fidélisation de la clientèle, une valeur de commande plus élevée et une fidélité accrue. L’UX joue un rôle important

Au fur et à mesure que nous passons d’une économie numérique d’immigrants à une écosphère numérique native, l’espace se caractérise par des durées d’attention plus courtes, une navigation sur plusieurs écrans en même temps et des seuils de patience plus bas. Cela, pour une entreprise, se traduit par la résolution très rapide des besoins des clients, ou le risque de les perdre. Et la recherche UX vous aide à obtenir cet avantage. Cela devrait faire partie de votre entreprise dès la conception.

Alors, pourquoi devriez-vous déployer la recherche UX ?

Les marchés ont montré qu’ils récompensaient de manière disproportionnée les meilleurs designs . L’étude de McKinsey a révélé que les entreprises du quartile supérieur avec les meilleures conceptions et l’expérience utilisateur ont enregistré une croissance annuelle de 10 %, contre 3 à 6 % de l’industrie. Et cela était vrai dans toutes les industries considérées pour l’étude. De plus, les entreprises du premier quartile avaient un avantage injuste, car la différence entre les 4 ^e , 3 ^e et 2 ^e quartiles était marginale.

Vos employés internes sont trop familiers et proches du produit . Ils n’ont pas l’œil d’un client neuf, une vue extérieure et une perspective d’utilisateur, et ne peuvent donc pas se qualifier pour tester ce qu’ils ont construit. Cela se produit parce que les objectifs d’un client utilisant le produit et d’un employé travaillant sur le produit sont différents. Les clients cherchent à les aider dans leur objectif de recherche et d’achat. Les employés internes recherchent de meilleures fonctionnalités, rivalisent avec les acteurs de l’industrie et imitent la meilleure expérience. Ces deux objectifs, dans la plupart des cas, ne sont pas les mêmes.

Votre interface utilisateur basée sur l’intuition peut entrer en conflit avec les attentes conditionnées des clients . La vérité est qu’une expérience Web fournie par les meilleurs acteurs du monde (comme Amazon) a conditionné les consommateurs à utiliser certains éléments de l’interface utilisateur de certaines manières. Même si l’argument persiste selon lequel une expérience aurait pu être mieux conçue, les consommateurs ne recherchent une certaine information que de cette manière particulière. La façon dont les utilisateurs d’iPhone naviguent d’une page à l’autre est différente de celle des utilisateurs d’Android. Ou, un bouton « Enregistrer » a toujours une icône de disquette, même s’il s’agit d’une conception vieille de deux décennies. Donc, logiquement, concevoir des expériences de premier ordre devrait signifier obtenir les dernières fonctionnalités pour vos consommateurs, mais intuitivement, les consommateurs attendent quelque chose qu’ils ont déjà vu et utilisé, et cela peut précisément entraîner des frictions.

Rien ne remplace une bonne recherche sur l’utilisabilité . Il est compréhensible qu’il puisse y avoir des problèmes de confiance quant à la manière dont un test est rendu. Il y a tellement de nuances dans l’exécution d’un test qu’il ne peut jamais être parfait. Par exemple, lors d’un exercice d’analyse comparative, exécuter le test au sein des sujets ou entre les sujets est une question. Et les deux ont leurs avantages et leurs limites. Afin de pallier ce manque de confiance dans une méthodologie, une méthode de triangulation est conseillée. L’utilisation de plusieurs sources de données pour valider et compiler les résultats permet d’obtenir une image globale et fiable. Si les analyses quantitatives indiquent de faibles taux d’abonnement, vous pouvez utiliser une étude qualitativepour trouver les points de friction, et complétez cela avec des analyses d’experts pour le benchmarking avec les concurrents pour des recommandations. Mais ne pas comprendre votre interface utilisateur ne devrait pas être une option.

Comment démarrer avec la recherche UX

Vous pouvez démarrer votre équipe UX avec un chercheur et tester l’efficacité de cette méthode. Cette personne sera responsable non seulement d’exécuter les tests, mais aussi de développer des méthodologies de test pertinentes , de créer des modèles de formats de test pour des délais d’exécution efficaces, puis d’exécuter des tests en commençant par de petites zones d’impact au départ – disons comprendre une partie de votre page Web / parcours Web résultant en taux de sortie élevés. Un budget assez petit peut démarrer votre voyage de recherche UX ici. Il existe des outils disponibles en ligne , tels que ceux pour les tests à distance , qui vous aident à mener à bien ce programme sans que cela ne soit lourd dans votre poche. Une fois que vous avez progressé et obtenu une preuve de concept, vous pouvez élargir l’équipe et les objectifs, puis les fusionner avec les KPI de votre entreprise.

L’équipe peut s’agrandir pour avoir un membre supplémentaire – un concepteur UX aligné sur cette équipe UX. Vous souhaitez également collaborer étroitement avec les équipes d’analyse et de données pour prendre une longueur d’avance sur les problèmes qui doivent être hiérarchisés et résolus. Analytics identifiera « quel » est le problème. Le travail d’UX sera de découvrir « pourquoi » et de recommander des améliorations. Au fur et à mesure que votre équipe UX grandit, trouvez des alliés UX dans toutes les unités commerciales. Ce seront des gens qui sont sympathiques aux clients et à leurs problèmes. Ils joueront un rôle clé dans la promotion de la culture UX dans l’organisation.

Si vous êtes déjà convaincu que vous ne pouvez pas vivre sans UX et appartenez à une entreprise numérique en pleine croissance, vous pouvez également élargir la portée de la façon dont les choses sont faites en incluant plus de membres dans l’équipe et/ou en engageant une agence pour faire vos études. Cela garantit une approche holistique et dédiée et évangélise l’UX dans le cadre de vos objectifs commerciaux dès la conception.

L’idée est de commencer dès maintenant, aussi petit soit-il.

Comment mesurez-vous la valeur de la recherche UX ?

La mise en place d’une bonne pratique de benchmarking est essentielle. Il s’agira principalement d’une stratégie itérative. La première étape consiste à définir ce qu’il faut mesurer et comment. Quelles mesures seront permanentes et représentatives ? Enregistrez ensuite ces mesures au fil du temps et après chaque amélioration de votre produit. Sur la base de ces changements de mesure, vous serez en mesure de prendre des décisions plus éclairées.

Il est crucial de définir des KPI réalistes pour chaque activité. Les KPI peuvent aller de « l’augmentation du nombre d’utilisateurs passant par une certaine étape de l’entonnoir » à la « diminution de la charge du centre d’appels »

Exemple sans impact sur les revenus 

Supposons que vous ayez exécuté un test d’utilisabilité et que les résultats aient montré que la section « aide » n’est pas optimale. Vous avez également été en mesure de trouver certains mots clés « d’aide » grâce à des outils d’analyse Web qui ne renvoient aucun résultat pertinent sur votre site Web. Cette expérience entraîne la frustration des clients et, par conséquent, les gens contactent les numéros de téléphone mentionnés sur le site Web. Cela fait grimper les volumes du centre d’appels de x %. Lorsque vous résolvez ce problème et déployez un correctif où les clients peuvent s’aider eux-mêmes avec certaines de ces requêtes sur le site Web, votre avantage sera la réduction des coûts du centre d’appels.

Exemple d’impact sur les revenus

Supposons que vous dirigez une entreprise d’assurance maladie. Le site Web présente des points de friction qui ont été découverts par l’analyse Web (faibles taux d’achèvement des inscriptions), et vous avez trouvé les raisons de ces abandons grâce à des tests d’utilisabilité (ainsi qu’une faible note de facilité d’utilisation). Si vous réparez ensuite ce parcours et qu’il augmente le taux d’achèvement de l’inscription, cela a un impact sur votre taux de conversion global, ce qui a un impact sur une source de revenus.

Rappelez vous…

Des expériences client exceptionnelles sont la seule plate-forme durable de différenciation concurrentielle. Une fois que vous aurez réalisé les avantages initiaux des tests d’utilisabilité et de la recherche, il n’y aura plus de retour en arrière. La méthode, cependant, devra continuer à évoluer en fonction de votre entreprise pour tirer le maximum de récompenses. N’oubliez pas que si vous ne prenez pas soin de vos clients, vos concurrents le feront.

N’écoutez pas ce que les gens disent ; regardez ce qu’ils font.

Steven D. Levitt