Dès l’instant où nous formons nos premières lettres, on nous apprend que la communication écrite avec d’autres humains suit une structure définie. Nous élaborons ce que nous voulons que les autres sachent sous forme de mots, de phrases et de paragraphes. Ensuite, la personne qui reçoit nos informations prend le temps de comprendre mot pour mot ce que nous avons écrit. Les mots qui nous sont enseignés doivent être lus.
Lorsqu’il s’agit de la grande majorité de votre contenu numérique, ce qui précède ne pourrait être plus éloigné de la vérité. Presque rien de ce que nous avons appris au début de notre vie sur l’écriture et la lecture ne nous aidera à créer des expériences numériques que d’autres trouveront utiles, utilisables ou agréables. Il faut abandonner tout cela.
Le contenu numérique n’est pas quelque chose que vous lisez, c’est quelque chose que vous faites .
Laissez les tâches des utilisateurs vous guider
Vos utilisateurs viennent vers vous pour accomplir une tâche spécifique ou un ensemble de tâches. Lorsque les utilisateurs interagissent avec un contenu numérique qui les guide sans effort dans ce qu’ils sont venus faire, ils réussissent à accomplir leur tâche et peuvent même s’amuser pendant qu’ils l’accomplissent. Cela signifie un grand succès pour votre site ou votre application, car les utilisateurs passent de prospects à clients fidèles.
Si le contenu numérique ne prête aucune attention à ce que les vrais humains essaient réellement de faire, les utilisateurs auront du mal et ne parviendront souvent pas à accomplir leur tâche. C’est malheureusement un cas typique. En fait, ce manque d’attention aux tâches des utilisateurs dans le contenu numérique est l’une des principales raisons pour lesquelles de nombreux sites et applications sont à l’opposé d’être conviviaux, utiles et efficaces.
Types de tâches courantes
Presque toutes les tâches courantes peuvent être classées dans l’un des trois types suivants : action immédiate, recherche ou lecture. Connaître ces types et les examiner attentivement vous aidera à décider comment aborder votre contenu numérique de la manière la meilleure et la plus utilisable.
1. Action immédiate
Vos utilisateurs essaient d’aller aussi vite que possible. Ils parcourent l’écran à une vitesse vertigineuse à la recherche du mot ou de la phrase dont ils ont besoin pour continuer à avancer et cochent cette tâche de leur liste.
Les tâches immédiates sont parmi les plus fréquentes et les plus négligées dans le monde du contenu numérique, et ce au détriment de nombreux sites et applications. Ils sont le moteur qui permet aux gens de faire les choses que vous voulez qu’ils fassent. Pensez-y : le début du parcours d’un utilisateur avec vous en ligne commence par le contenu qui prend en charge ces tâches. « Trouver » est la première chose que quelqu’un fait à son arrivée : il cherche le mot dont il sait qu’il mènera à ce dont il a besoin.
Ces tâches sont essentielles pour transformer un visiteur en un nouveau prospect, client ou partenaire. Ce sont les tâches qui permettent aux gens « Acheter », « Rejoindre » ou « Contacter ». Si vous échouez avec le contenu ici, vos utilisateurs ne parviendront pas à faire affaire avec vous en ligne.
Le contenu numérique qui prend en charge avec succès ce type de tâche fera les choses suivantes :
- Soyez aussi court que possible. Écrivez le moins de mots possible tout en conservant la clarté.
- Utilisez des mots familiers et simples. Ce sont ceux que de vraies personnes associent à cette tâche.
- Apparaissez à proximité directe et dans le contexte de l’action elle-même. Personne n’a besoin de chercher quoi faire parce que c’est écrit juste devant eux.
- Présentez-le comme une partie intégrante de ce avec quoi quelqu’un doit cliquer ou avec lequel interagir. Les mots sont l’action.
Je suis un grand fan de Scott’s Cheap Flights , et ils le font bien :
La page d’accueil de Scott’s Cheap Flights ne présente que des tâches immédiates. Scott comprend que personne ne lit cet écran – du tout. Chaque élément de contenu numérique a été conçu pour réduire la charge cognitive , être court, concis, orienté vers l’action et faire partie de l’interaction elle-même – chaque mot soutient sa tâche et rien d’autre.
Imaginez si cet écran était écrit en paragraphes ou en longues phrases. Vous courriez vers les collines avant même de penser à agir, encore moins à prendre l’avion.
2. Tâches de recherche
Vos utilisateurs tentent d’obtenir des informations qui éclaireront la prochaine étape. Ne vous laissez pas berner par ces tâches de recherche : vous ne pouvez toujours pas vous attendre à ce que quiconque lise réellement quoi que ce soit mot pour mot.
Les tâches de recherche sont presque toujours une voie vers la tâche suivante. Les gens prennent une décision, à laquelle il est souvent répondu par une autre tâche immédiate ou de lecture sur votre site ou votre application. Ils recherchent les points forts, l’information clé dont ils auront besoin avant d’y accorder plus d’attention et de plonger plus profondément.
Présentez les possibilités sous forme de micromorceaux digestibles. Les tâches de recherche fonctionnent toujours avec plus de succès sur des mots limités, mais ici, vous avez un peu (et je veux dire juste un peu) plus de temps pour ajouter du contexte et des raisons pour que les gens approfondissent leur sujet.
Le contenu prend en charge les tâches de recherche avec succès si :
- Les mots sont toujours réduits au minimum et sont faciles à comprendre d’un seul coup d’œil. Moins il faut de lecture, plus c’est facile et meilleur pour les utilisateurs.
- Il est présenté en petits morceaux. Celles-ci doivent représenter les informations les plus importantes dont une personne aura besoin pour prendre sa décision.
- Des tâches supplémentaires sont prises en charge dans le contexte. Les utilisateurs peuvent facilement prendre des mesures immédiates ou apprendre plus directement de leur tâche de recherche.
Tous ces principes sont à l’œuvre sur l’écran « Comment ça marche » pour Scott’s Cheap Flights ci-dessus, qui présente trois étapes compréhensibles pour leur service. Vous pouvez numériser uniquement le texte du titre en gras pour chacun et ne jamais avoir à lire un autre mot pour comprendre le processus et les avantages. Si vous êtes prêt à en faire plus, vous pouvez lire les brèves descriptions situées sous chaque étape ou continuer pour obtenir plus d’informations.
3. Tâches de lecture
Parfois – juste parfois – la lecture est en fait la raison pour laquelle quelqu’un visite votre site ou votre application. Ces cas sont rares. Avant de commencer à vous présenter les phrases et les paragraphes, assurez-vous que vous avez réellement affaire à un cas où la tâche elle-même consiste à lire.
Dans ces cas-là, le contenu numérique doit toujours garder à l’esprit l’expérience utilisateur et aider les lecteurs :
- Utilisez des titres et des sous-titres. Si quelqu’un peut lire uniquement les titres et les sous-titres et avoir une idée générale de ce que vous avez écrit, vous vous en sortez très bien.
- Faites attention à la longueur. Oui, toujours. Évaluez l’état d’esprit de votre public : s’agit-il d’une lecture amusante ou d’une lecture incontournable ? Moins votre contenu est amusant et facultatif, plus vous devez le diviser en morceaux gérables.
- Gardez la lecture autonome. À moins que votre nom ne rime avec Blickapedia, les gens ne recherchent pas les liens qu’ils doivent suivre pour comprendre le contexte de ce que vous essayez de leur dire.
L’article de Scott’s Cheap Flights ci-dessus me permet de lire directement, de passer d’une section à l’autre avec des titres clairement étiquetés, et/ou d’en comprendre l’essentiel en lisant les titres uniquement si c’est ce que je veux faire. C’est comme une UX qui choisit sa propre aventure. Faites ceci – vos utilisateurs vont adorer.
En réalité, la plupart des contenus lus ne concernent pas des voyages amusants. Il est plus probable que vous présentiez du contenu sur quelque chose comme, par exemple, l’ablation de la vésicule biliaire. Cela signifie que vous devez accorder à vos utilisateurs beaucoup plus de pauses dans votre contenu. Pour les sujets non associés aux voyages et aux loisirs, ne dépassez pas trois lignes sous chaque titre ou sous-titre. Croyez-moi, cela fera beaucoup de bien aux gens qui le liront.
Les bons mots pour les tâches de vos utilisateurs
Vos utilisateurs rencontreront presque certainement au moins deux, voire parfois les trois, de ces types de tâches à un moment donné au cours de leur expérience avec votre site ou votre application. Cela signifie que vous devrez évaluer et modifier la façon dont vous abordez votre contenu d’un écran à l’autre ou même d’une interaction à l’autre, en fonction du type de tâche à accomplir.
N’écoutez pas les gens vous dire que vous avez besoin de plus de copies. Au lieu de cela, soutenez vos utilisateurs et leurs tâches en examinant attentivement chaque élément de contenu numérique en ce qui concerne ce que les gens essaient de faire. De manière très concrète, cette seule pratique fera ou détruira le succès de toute votre expérience numérique.
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