Que vous conceviez un nouveau produit ou amélioriez un produit existant, vous devez comprendre les personnes qui l’utilisent. Pourquoi l’utilisent-ils ? A quoi servent-ils ? Où sont les points de contact d’interaction et où y a-t-il des frictions inutiles ?
En termes simples, vous devez voir le produit du point de vue de l’utilisateur. Et le moyen le plus simple d’atteindre cet objectif est de collecter des informations directement auprès de ces personnes.
Les commentaires des utilisateurs sont une partie essentielle du processus de conception de produits et une partie intégrante de la recherche d’utilisateurs dans son ensemble. Sans ces commentaires directs, il est difficile de savoir ce qui fonctionne pour vos utilisateurs et ce qui ne fonctionne pas. Dans cet article, nous passerons en revue les 10 meilleures pratiques pour recueillir des commentaires d’utilisateurs pertinents et utiles et partagerons d’excellents outils de commentaires d’utilisateurs que vous pouvez essayer.
1 : Définissez vos objectifs
Les commentaires seuls ne signifient pas grand-chose pour votre processus de conception ; il doit être pertinent par rapport à vos objectifs commerciaux globaux. Donc, avant de recueillir des commentaires, réfléchissez à vos objectifs.
Voici deux choses qui vous aideront à cela et vous permettront, à vous et à votre équipe, de rester concentrés :
- Tenez compte des objectifs commerciaux. Que souhaitez-vous obtenir avec ce produit ? Quelles fonctionnalités sont essentielles à cela ? De quel type de feedback avez-vous besoin pour atteindre vos objectifs ? Quels problèmes pouvez-vous potentiellement résoudre avec le bon feedback ?
- Tenez compte des objectifs de l’utilisateur. Qu’est-ce que les utilisateurs essaieront d’accomplir avec votre produit ? Qu’est-ce qui les motive à utiliser votre produit ? Quelles fonctionnalités apporteront vraiment de la valeur aux utilisateurs ? De quel type de commentaires avez-vous besoin pour en savoir plus sur vos utilisateurs et ce dont ils ont besoin ?
2: Frame your questions and metrics
Une fois que vous avez défini les objectifs que vous souhaitez atteindre, pensez aux questions spécifiques que vous poserez à vos utilisateurs. Envisagez d’utiliser un mélange de questions ouvertes (« Que pensez-vous de cette fonctionnalité ? »), de questions fermées (« Passez-vous plus d’une heure à interagir avec ce produit chaque jour ? ») et de questions numériques (« Comment évaluez-vous l’expérience de ce produit ? »). Vos questions peuvent également aller de très larges (évaluation de l’expérience globale) à très spécifiques (évaluation d’aspects ou de fonctionnalités spécifiques).
- Ne submergez pas les utilisateurs avec trop de questions. Trop de questions peuvent frustrer vos utilisateurs. Au lieu de cela, concentrez-vous uniquement sur les questions qui vous aideront à prendre des décisions percutantes.
- Évaluez chaque question. Assurez-vous que les questions que vous posez sont claires et précises.
- Évitez les questions orientées. Ce sont des questions qui suggèrent une réponse particulière, comme « Pourquoi aimez-vous notre produit ? »
Et voici quelques mesures courantes à prendre en compte lorsque vous recueillez les commentaires des utilisateurs :
- Net Promoter Score (NPS). NPS divise vos utilisateurs en promoteurs (ceux qui recommanderaient votre produit), neutres et détracteurs (ceux qui ne recommanderaient pas votre produit). Il s’agit d’une question simple : veuillez évaluer la probabilité que vous recommandiez notre produit à quelqu’un d’autre sur une échelle de 0 à 10. L’objectif du NPS est de vous aider à comprendre si vos utilisateurs feront réellement la promotion de votre produit. Si ce n’est pas le cas, ce qui les retient.
- Score d’effort client (CES). Le CES mesure l’effort nécessaire à un utilisateur pour accomplir une tâche sur une échelle de 1 à 5. Cette mesure vous indiquera à quel point votre produit est facile (ou difficile) à utiliser du point de vue de l’utilisateur. Si votre produit reçoit un faible score CES, vous voudrez peut-être consulter nos meilleures pratiques en matière d’expérience utilisateur et modifier votre conception UX.
- Enquête de satisfaction client (CSAT). Comme son nom l’indique, cette mesure vous aidera à comprendre la satisfaction globale des clients et à découvrir les domaines de votre produit qui doivent être améliorés. Cette métrique vous montrera les barrières et les obstacles auxquels les utilisateurs sont confrontés lors de l’utilisation de votre produit.
3 : Trouvez les bonnes personnes
Vos questions sur les commentaires des utilisateurs sont importantes, mais la personne dont vous recueillez les commentaires l’est tout autant. Cibler les bons utilisateurs vous donnera des commentaires plus précis. Si vous ne savez pas de qui recueillir les commentaires, commencez par définir un profil cible de votre utilisateur (user persona). Les personnes que vous choisissez de fournir des commentaires doivent correspondre à ce profil.
Voici quelques conseils pratiques pour accompagner cela :
- Pratiquez la conception centrée sur l’utilisateur . Trop souvent, les concepteurs créent des produits qu’ils jugent optimaux pour leurs utilisateurs sans réellement tenir compte (ou demander) aux utilisateurs eux-mêmes. « Vous n’êtes pas votre utilisateur » est une règle fondamentale que tout designer doit se rappeler lorsqu’il travaille sur un produit.
- Segmentez vos utilisateurs en groupes significatifs. Gardez à l’ esprit les principes de conception HCI de base. Différents groupes d’utilisateurs ont des désirs et des besoins différents. Par exemple, si votre produit autorise les utilisateurs gratuits et payants, ciblez-les comme deux groupes différents, car les services que vous proposez aux utilisateurs sont susceptibles d’être différents.
- Utilisez des outils spéciaux de rétroaction des utilisateurs pour recruter des participants. UserTesting et UserZoom sont deux excellents services pour trouver des participants qui correspondent à votre profil cible.
4 : Demandez des commentaires à chaque étape
Nous vous recommandons de recueillir des commentaires à la fois pendant la phase de prototypage et après la sortie de votre produit. Mais les approches pour les deux scénarios seront différentes.
Retour d’expérience lors de la phase de prototypage
Le design d’interaction , par définition, concerne la façon dont les choses fonctionnent. Mais comment vous assurez-vous que votre produit fonctionnera pour vos utilisateurs alors qu’il en est encore au stade du prototypage ? Heureusement, ce n’est pas si difficile. Tout ce que vous avez à faire est d’inviter des personnes qui représentent votre public cible à interagir avec un prototype de votre produit et à recueillir leurs commentaires.
Si vous disposez d’une version alpha ou bêta de votre produit, vous pouvez intégrer un mécanisme de rétroaction directement dans votre application. Les outils de commentaires des utilisateurs comme Instabug permettent aux testeurs de partager plus facilement leurs commentaires.
Commentaires lors d’une utilisation régulière
Le timing est primordial lorsqu’il s’agit de demander aux utilisateurs de fournir des commentaires dans une application existante. Les demandes de commentaires ne doivent pas être inattendues pour les utilisateurs ou les empêcher d’atteindre leurs objectifs. Au lieu de cela, trouvez un point naturel dans le parcours de l’utilisateur pour faire une pause et poser des questions d’une manière qui n’introduira aucune friction.
Par exemple, vous pouvez déclencher une demande après une action spécifique, comme lorsqu’un utilisateur atteint un jalon lors de l’utilisation du produit (une expérience positive) ou lorsqu’il souhaite rétrograder ou annuler son compte (une expérience négative).
5 : Tenez compte de vos canaux de communication
Les canaux que les équipes produit peuvent utiliser pour communiquer avec leurs utilisateurs et recueillir des commentaires se sont considérablement développés ces dernières années. Mais gardez à l’esprit que différents canaux ont des objectifs très différents.
Vous trouverez ci-dessous quelques canaux populaires pour susciter des commentaires :
Entretiens individuels
Les entretiens sont un excellent moyen de dialoguer directement avec vos utilisateurs. Bien que cette méthode puisse prendre du temps, elle vous donnera beaucoup de retours qualitatifs. Il s’agit d’une excellente stratégie à utiliser comme suivi pour analyser les données quantitatives (c’est-à-dire lorsqu’une équipe sait que les utilisateurs utilisent une fonctionnalité du produit plus qu’une autre, mais ne savent pas pourquoi).
Rétroaction dans l’application ou sur place
Les commentaires dans l’application ou sur site consistent à poser des questions pendant que votre utilisateur interagit avec votre application ou votre site Web. Il peut être déclenché par le système (initié par le système) ou déclenché par l’utilisateur (initié par l’utilisateur). Cela peut vous donner des commentaires incroyablement utiles car ils proviennent de personnes qui sont déjà engagées avec votre produit. Les outils de commentaires des utilisateurs comme Qualaroo vous permettent d’ajouter facilement des formulaires de commentaires à votre site Web ou à votre application.
Conseil rapide : si vous souhaitez utiliser cette méthode, n’oubliez pas que la conception de vos formulaires de commentaires ne doit pas être ennuyeuse. Pensez à utiliser des micro-interactions UX pour susciter l’intérêt visuel et créer une expérience agréable, comme dans la capture d’écran ci-dessous.
E-mails
Le courrier électronique est un autre canal populaire, généralement utilisé en envoyant aux utilisateurs un lien vers une enquête de satisfaction des utilisateurs sur Google Forms ou Typeform . En comparaison avec les commentaires intégrés à l’application, cependant, le courrier électronique est généralement un canal moins efficace pour extraire des détails exacts.
La mémoire humaine est faillible, et lorsque vous demandez aux utilisateurs de se souvenir de quelque chose de précis du passé, ils peuvent facilement oublier des détails importants. Cependant, cela ne signifie pas que vous devez ignorer ce type de commentaires. Au lieu de cela, rafraîchissez la mémoire de l’utilisateur de votre produit en reproduisant la marque et le jeu de couleurs du produit directement dans vos maquettes d’e-mail . Essayez d’utiliser ce canal pour obtenir une impression générale ou globale de votre produit plutôt que de poser des questions sur quelque chose de spécifique.
Tests d’utilisation
Les tests d’utilisabilité peuvent vous aider à comprendre l’expérience utilisateur globale de votre produit et vous aider à identifier les points de friction. Vous pouvez effectuer des tests d’utilisabilité soit en interne (en invitant des personnes qui représentent votre public cible dans votre bureau et en les observant interagir avec votre produit) ou en ligne (avec des outils comme Crazy Egg et Qualaroo , vous pouvez envoyer des tâches aux participants de test et recueillir leurs commentaires automatiquement).
L’avantage des tests d’utilisabilité est que cette méthode est flexible et que vous pouvez l’adapter à vos besoins. Vous pourrez également voir directement les problèmes qui empêchent les utilisateurs d’effectuer des tâches, afin que vous sachiez exactement ce qu’il faut corriger.
Retour sur les réseaux sociaux
La surveillance des médias sociaux est un autre excellent moyen de voir ce que les gens ont à dire sur votre produit. Vous pouvez utiliser ces informations pour informer la conception de votre produit ainsi que votre marketing. Une surveillance approfondie peut même vous aider à trouver le message ou le libellé exact qui résonne avec votre public cible. Les utilisateurs de Netflix, par exemple, se tournent régulièrement vers Facebook pour donner leur avis sur le contenu que propose ce fournisseur de médias.
6 : Solliciter des commentaires à la demande
Demander des commentaires est une chose, mais vous constaterez que certains utilisateurs vous contacteront également de manière proactive. Il peut s’agir de se plaindre d’une fonctionnalité spécifique, de demander un changement ou même de suggérer une nouvelle fonctionnalité.
Le feedback à la demande est un type de feedback extrêmement précieux car il est basé sur les pensées et les sentiments que les utilisateurs ressentent à ce moment précis. Il concentre votre attention sur les éléments que vous devez améliorer ou prioriser dans la conception de votre application mobile .
Fournir aux utilisateurs un moyen de vous faire part de leurs commentaires quand et où ils le souhaitent est un excellent moyen de le faire. Envisagez d’intégrer des formulaires de commentaires des utilisateurs dans votre produit, permettant aux utilisateurs de vous contacter à tout moment au cours de leur expérience.
7 : Sauvegardez vos découvertes avec des données
Même avec une feuille de route de produit solide en place, il est courant de constater qu’il y a plus de changements que vous aimeriez apporter que de temps pour les terminer. Pour hiérarchiser plus efficacement, vous pouvez utiliser divers outils pour recueillir des données importantes qui soutiennent l’idée.
Voici quelques façons de procéder :
- Utilisez des outils d’analyse pour analyser l’activité des utilisateurs. Des outils comme Google Analytics et Mixpanel vous y aideront.
- Enregistrer les sessions utilisateur. Les sessions enregistrées vous aideront à mieux suivre les parcours des utilisateurs, car vous pourrez les regarder en action.
- Créez des cartes thermiques. Les cartes thermiques mettent en évidence le contenu et les fonctionnalités les plus utilisés. Associées aux enregistrements de session, les cartes thermiques peuvent vous aider à voir comment les gens utilisent réellement votre produit. Vous pouvez utiliser des outils de commentaires des utilisateurs comme Hotjar et Clicktale pour enregistrer des sessions et créer des cartes thermiques.
8 : Recueillez régulièrement des commentaires
Obtenir les commentaires des utilisateurs ne doit pas être une activité ponctuelle. Les choses changent rapidement dans la conception des produits ; de nouvelles tendances émergent chaque jour et les commentaires que vous avez reçus dans le passé peuvent rapidement devenir obsolètes. Nous vous recommandons d’intégrer les commentaires des utilisateurs au cœur de votre processus de conception de produits. Restez en contact avec vos utilisateurs tout au long de l’année, et votre équipe pourra voir les tendances et apporter des améliorations en fonction des commentaires continus que vous recevez.
9 : Analyser et agir
Bien sûr, il est inutile de demander aux utilisateurs de donner leur avis si vous ne le transformez pas en action. Pour ce faire, vous devrez commencer par catégoriser et hiérarchiser les données que vous avez recueillies.
Rappelez-vous le principe de Pareto : environ 80 % des effets proviennent de 20 % des causes. Dans le monde de la conception de produits, cela suggère que 80 % de vos utilisateurs utilisent 20 % de vos fonctionnalités. Il est donc important d’investir votre temps et vos efforts dans les bons changements qui apporteront une valeur maximale à vos utilisateurs.
Vous pouvez utiliser cette équation pour estimer le retour sur investissement d’un changement particulier :
ROI = € gagné en introduisant un changement d’UX – € dépensé pour introduire un changement d’UX) / montant dépensé * 100
Plus le score est élevé, plus la tâche doit être prioritaire.
10 : Créer des boucles de rétroaction
Pour vraiment garantir une itération constante, les commentaires des utilisateurs doivent être un processus à double sens. Les boucles de rétroaction se produisent lorsque les commentaires des utilisateurs (sortie) se transforment en demandes de changement pour les équipes produit (entrée). Cela crée une forme d’interaction de cause à effet entre les utilisateurs et une équipe de produit et garantit que vous intégrez en permanence les commentaires dans le processus de conception.
Voici quelques avantages que ce processus apporte à votre entreprise :
- Les utilisateurs sont plus motivés à fournir des commentaires. Lorsque les utilisateurs constatent une amélioration des travaux, ils seront plus disposés à continuer à fournir des commentaires. Vos utilisateurs sauront que leurs voix sont précieuses, établissant une relation solide.
- Vous pouvez valider vos décisions de conception de produit. Vous pourrez voir rapidement si les changements que vous introduisez fonctionnent pour vos utilisateurs ou non. Ceci est particulièrement important au début du processus de conception du produit. Si vous intégrez une boucle de rétroaction dans votre processus de conception dès le début, la rétroaction vous aidera à vous guider dans la bonne direction.
Conclusion
Dans ce monde centré sur le client, la collecte des commentaires des utilisateurs n’est plus facultative. Le succès de votre produit réside dans un engagement à rester proche de vos utilisateurs. Les commentaires des utilisateurs peuvent vous aider à identifier ce que vous faites bien, ce que vous faites mal et les domaines de votre produit que vous devez améliorer.
